最近ニュースでも取り上げられているが、異なる部門間や組織の間で、情報共有ができなかったため、重大な病気を見落としたり、虐待が放置されてしまったり、それによって人の命を救うことができないような事態が起こっている。

同じ会社でも、部門が異なっているだけで、コミュニケーションが疎かになり、それぞれが情報を出さないことが、大きな問題を生むことになる。

なぜ、情報共有できないのか

これには様々な原因がある。それぞれの組織が、他の組織に干渉したり、干渉されたりということを好まないため、できるだけ、接触を避け、自部門だけで解決しようとしたり、責任の範囲を広げたくないという思いが、保身に繋がり、顧客サービスを阻害することは多々ある。

また、中には個人情報の漏洩のリスクの方が大きいと言う者もいる。だが実は個人情報の漏洩を心配しているのではなく、面倒臭いことに関わりたくないというのが本音だろう。

お役所仕事と言われるように、自分のテリトリーだけ守っていても、それが顧客にとっては、大きな不満要素になってしまう。

解決策は？

解決のためには、橋渡しとなる当事者以外の第３者の存在が重要になる。中立・公平な立場で俯瞰的に物事を見れる存在が必要なのだ。

事があってから気づくのは簡単だが、その前に、リスク要因を取り除かなければならない。そのような第３者の目を組織に必ず、設けておく事が重要だ。会社なら内部監査部門や、外部監査人、コンサルタントなどがそのような役割を果たすことになるだろう。

しかし、そのような調整役は、簡単な仕事ではない。明治維新における坂本龍馬は、正にそのようなコーディネーター役を果たすことで、大きな成果をもたらし、維新の最大の英雄となったのだ。

情報共有が不足していることで、大きな問題を引き起こす可能性は、どの組織にもある。従って、組織が抱えているリスクを認識し、その芽を早く摘むための対策をとっておくことで、最悪の事態を避ける事が大切だ。